4 Kỹ Năng Khi Giải Quyết Vấn Đề Cho Khách Hàng Đang Giận Dữ

Tôi không hẳn là một người dễ tức giận. Nhưng làm việc với vị trí ở bộ phận chăm sóc khách hàng, tôi phải thường xuyên giải quyết những khiếu nại của khách hàng qua điện thoại. Và các cuộc trò chuyện của tôi thường bắt đầu như thế này:

“Tôi rất xin lỗi, nhưng…”
“Những gì chúng ta có thể làm là …”
“Tôi biết bạn đang buồn và …”

Khách hàng của tôi thường than phiền không ngừng nghỉ, và kết quả là, tôi thường không thể giải quyết vấn đề – cuối cùng, họ sẽ hết hơi và gác máy, chỉ để gọi lại sau đó và trả thù bằng các khác.

Sau đó, một nhân viên mới đến làm việc tên là Dean. Anh ấy ngồi cạnh tôi, vì vậy tôi nghe lỏm được những cuộc nói chuyện điện thoại của anh ấy – và ngay lập tức nhận ra sự dễ dàng mà anh ta có khi anh ấy xử lý với những khách hàng giận dữ. Anh ấy hầu như không bao giờ mất bình tĩnh, hầu như không phải chuyển cuộc gọi đến sếp của chúng tôi, và bằng cách nào đó, không bao giờ để cho sự tức giận của khách hàng ảnh hưởng đến tâm trạng tốt của anh ấy. Trong thực tế, quản lý bắt đầu tin tưởng anh ta trong việc tương tác với khách hàng khó tính nhất, bởi vì đã nhiều lần anh ta có thể xử lý ngay cả những lời than phiền tồi tệ nhất.

Tôi tiếp tục lắng nghe và thường xuyên học hỏi để cải thiện khả năng của mình, cố gắng giữ bình tĩnh ngay cả với những khách hàng giận dữ nhất, anh ấy đã chia sẻ một số mẹo giúp tôi học cách lắng nghe tốt hơn, nói lắp bắp ít hơn, và gác máy điện thoại với cảm giác hoàn thành công việc— thay vì cảm giác sợ hãi vì dự đoán về việc gọi lại không thể tránh khỏi của khách hàng. Đây là những gì anh ấy dạy tôi :

 

1. Sức mạnh trong việc gọi tên khách hàng

 

Một trong những điều đầu tiên tôi nhận thấy về cuộc trò chuyện của Dean là rất nhiều lần anh ấy gọi tên khách hàng trong cuộc trò chuyện. Nếu bạn đã nghe, bạn sẽ nghĩ rằng anh ấy đã quen biết khách hàng trong nhiều năm:

“Tôi sẽ làm đúng, Cheryl.””Cheryl, bạn đã nói chuyện với bộ phận hỗ trợ của bạn chưa ? “”Không sao đâu, Cheryl — Tôi đang tra cứu thông tin ngay bây giờ.”

Khi tôi hỏi anh ấy về điều đó, anh ấy đã nhanh chóng lưu ý sức mạnh của việc liên tục sử dụng tên của người gọi. Nói với khách hàng của bạn những câu như  “Tôi xin lỗi thưa bà,” ví dụ, nghe có vẻ xa cách hơn nhiều – và ít chân thành hơn là “Tôi rất xin lỗi, Cheryl.” Một khi bạn sử dụng tên, bạn đột nhiên nói với một người thực; một khách hàng có một công việc và một cuộc sống và một lý do chính đáng đằng sau sự thất vọng của họ, chứ không phải là một “bà” vô danh.

 

2. Nụ cười khi bạn nói chuyện

 

Lần đầu tiên tôi nghe lời khuyên này từ một giám đốc điều hành tại công ty của tôi trong một cuộc họp toàn công ty  – và thành thật mà nói, tôi đã nghĩ việc đó sẽ xúc phạm khách hàng hoặc làm họ khó chịu.

Nhưng khi tôi nhìn Dean tương tác với khách hàng qua điện thoại, tôi không thể không nhận ra rằng một phần thái độ bình tĩnh và thân thiện của anh ấy dường như bắt nguồn từ thực tế là anh ấy đang mỉm cười khi anh ấy nói. Hãy thử chào một khách hàng giả vờ như bạn đang nói trên điện thoại , nói to và bắt đầu với một nụ cười.

Một biểu cảm dễ chịu ngay lập tức giúp giọng nói của bạn truyền đạt sự thân thiện và cởi mở.

Có thể bạn sẽ cảm thấy ngớ ngẩn, và trong trường hợp bạn cười khi khách hàng quá giận dữ, bạn có thể phải cười giả tạo – nhưng bạn sẽ ngạc nhiên về khả năng một nụ cười làm dịu người khác nhiều thế nào.Việc mỉm cười khi nói chuyện cũng sẽ giúp bạn dễ dàng tìm việc làm về sau.

 

3. Kết nối với khách hàng của bạn

 

Bất cứ khi nào bạn chuẩn bị cho một bài thuyết trình, bạn sẽ thường xuyên được khuyên là hãy “hiểu về khán giả của bạn”.

Trong cùng một cách, Dean đã phát triển một khả năng cụ thể để đánh giá khách hàng của mình trên điện thoại và tìm ra chính xác làm thế nào để kết nối với anh ấy hoặc cô ấy. Những người New York, anh ta từng giải thích, muốn đi thẳng vào vấn đề. Mặt khác, những người miền Nam thường muốn trao đổi và trò chuyện trước khi giải quyết vấn đề.

Tuy nhiên, ngoài đặc điểm về địa lý, đó còn là về việc hiểu về giọng điệu, kiến ​​thức và tính cách của người bạn đang nói chuyện. Một số khách hàng có kiến ​​thức kỹ thuật cao; một số cần giải thích chuyên sâu. Một số người cần thêm sự yên tâm rằng mọi thứ sẽ ổn thôi; những người khác không muốn lãng phí thời gian trừ khi bạn có thể cung cấp giải pháp ngay tại chỗ.

Loại phản chiếu này có thể giúp bạn kết nối tốt hơn với khách hàng của bạn; họ sẽ cảm thấy giống như bạn thực sự hiểu những gì họ đang nói — và điều đó sẽ giúp họ cởi mở hơn với sự trợ giúp của bạn.

 

4. Nhấn nút tắt tiếng

 

Thỉnh thoảng tôi sẽ thấy Dean dựa lưng vào ghế của mình với một cái nhìn xa xăm trên khuôn mặt , hoàn toàn thoải mái. “Dean,” tôi gọi, lặp lại tên của anh ta vài lần để thu hút sự chú ý của anh ấy, nghĩ rằng anh ấy tập trung suy nghĩ điều gì. Anh ấy sẽ nhìn lại và tôi, chỉ vào tai nghe của anh ấy và miệng lặng lẽ, “Tôi đang có điện thoại!”

Lúc đầu, tôi cho rằng anh ta đang nghe nhạc chờ trên điện thoại. (Tại sao anh ta lại trông rất thoải mái?) Nhưng khi anh gác điện thoại lên, anh quay sang tôi, cười khúc khích, và thú nhận, “Tôi vừa nhấn nút tắt tiếng.”
Với tính khí đối lập như tôi thường có khi nhận được sự lạm dụng như vậy (tức là, căng thẳng, lông mày nhíu lại, và một lời thuyên giảm trên đầu lưỡi tôi), tôi không thể tưởng tượng được Dean đã làm thế nào và giữ bình tĩnh. Bí quyết, anh ấy nói với tôi, là anh chỉ đơn giản là để cho khách hàng lấy hơi. Anh ấy đã kết thúc điện thoại của mình bằng việc nhấn nút tắt tiếng (vì vậy khách hàng không thể nghe thấy tiếng ồn tại văn phòng của chúng tôi) và chỉ nghe. Anh ta sẽ không cố gắng xen vào bằng một giải pháp hay thậm chí tìm việc làm gián đoạn khách hàng với những câu hỏi.

Thông thường, khách hàng đang tìm cách giải tỏa sự thất vọng của họ. Thật không vui khi phải chịu nó; nhưng đó là một phần của công việc. Nhưng đem lại cho khách hàng sự kiềm chế hoàn toàn trong cuộc trò chuyện trong vài phút đầu tiên giúp anh ta hoặc cô ấy nhận ra những thất vọng đó, thổi bay nó, và cuối cùng, có thể tập trung tìm việc làm giải quyết vấn đề.  Nói chuyện với một khách hàng đang giận dữ sẽ không bao giờ dễ dàng, nhưng bằng cách sử dụng các kỹ thuật để giúp khách hàng của bạn thoải mái và cho họ thấy rằng bạn muốn giúp đỡ, bạn sẽ cung cấp giải pháp nhanh hơn nhiều.